Uslovi korisničke podrške PhotoRobot

Ovaj dokument predstavlja PhotoRobot korisničku podršku: Verzija 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Češka Republika.

‍

‍

1. Uvod - Uslovi korisničke podrške

Ovi Uslovi korisničke podrške ("Uslovi podrške") opisuju usluge podrške koje pruža uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") u vezi sa:

• PhotoRobot kontroliše oblak
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• CL ↔ Cloud sinhronizacija
• PhotoRobot hardverski uređaji ("Roboti") uključujući TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel i povezane module
• Kontrolni sistemi zasnovani na firmware-u
• Planovi podrške preduzećima

Ovi uslovi podrške dopunjuju PhotoRobot Software SLA (/legal/sla-sw), PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) i PhotoRobot Uslove korištenja (/legal/conditions-of-service).

‍

‍

2. Opseg podrške

2.1. Podrška za oblak i softver

PhotoRobot pruža podršku za:

• Pristup računu i autentifikacija
• Operacije projekta
• Učitavanja, obrada i renderovanje
• Korištenje API-ja
• Problemi sa sinhronizacijom (CL ↔ Cloud)
• Funkcionalnost Cloud 2.0
• Problemi sa performansama softvera
• Procedura nadogradnje firmware-a

‍

2.2. Kontrola lokalno (CL)

Podrška uključuje:

• Instalacija
• Aktivacija
• Konfiguracija i umrežavanje
• CL ↔ Cloud most
• Problemi sa softverskim ključevima

‍

2.3. Hardverska podrška (roboti i firmware)

PhotoRobot pruža podršku vezanu za:

• Ažuriranja firmvera
• Povezivanje robota
• Motorička dijagnostika i dijagnostika senzora
• Dnevnik uređaja (ako je dostupan)
• Rješavanje problema mehaničkih i elektronskih problema
• Smjernice za kalibraciju
• Preporučene rutine održavanja
• Identifikacija potrebnih zamjenskih dijelova
• Koordinacija RMA procesa

( ! ) - Popravke hardvera, fizički servis, rad na licu mjesta ili mehaničke intervencije nisu uključene, osim ako nisu pokrivene sa:

• garancija, ili
• Ugovor o komercijalnoj usluzi, ili
• Plaćeno održavanje na licu mjesta.

‍

‍

3. Kanali podrške

3.1. Portal za podršku

Portal za podršku: https://support.photorobot. com

Koristi se za kreiranje tiketa, rješavanje problema, zahtjeve za dokumentacijom.

‍

3.2. Obrazac za podršku unutar proizvoda

Inside Cloud interfejs.

‍

3.3. Udaljena dijagnostička sesija

Za rješavanje problema softvera ili hardvera kada je korisnik izričito odobrio.

‍

3.4. Telefonski / video poziv (samo za preduzeća)

Dostupno za poslovne korisnike sa premium planovima podrške.

‍

‍

4. Dostupnost podrške

Standardno radno vrijeme podrške:

Ponedjeljak–petak
08:00–16:00 CET
(isključujući češke državne praznike)

Planovi podrške za preduzeća mogu produžiti ove sate ugovorom.

‍

‍

5. Izdavanje karata i rješavanje problema

5.1. Kreiranje karata

Svaki zahtjev poslan https://support.photorobot. COM automatski kreira tiket.

Ulaznica treba sadržavati:

• Opis problema
• Koraci za razmnožavanje
• Poslovni uticaj
• Snimci ekrana ili zapisi
• serijski broj pogođenog robota (ako je primjenjivo)
• Fotografije ili kratki video za hardverske probleme (toplo preporučujem)
• sistemski logovi

‍

5.2. Životni ciklus tiketa

• Novo – kreirana karta
• U toku – inženjer dodijeljen
• Čekanje kupca – čekanje na informacije
• Riješeno – ponuđeno rješenje
• Zatvoreno – automatski zatvoreno nakon 5 dana bez odgovora

‍

‍

6. Nivoi težine i vrijeme odgovora

Definicije težine slijede primjenjivi SLA:

Softverski incidenti sa softverskim SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Hardverski incidenti sa hardverskim SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Očekivanja od rezolucije

PhotoRobot se obavezuje na:

• Brza istraga
• jasna komunikacija
• Identifikacija zaobilaznih rješenja (gdje je moguće)
• koordinacija rezervnih dijelova ili RMA kada je potrebno
• Saradnja sa podprocesorima ili dobavljačima

‍

( ! ) - Važno

Vrijeme razrješenja nije zagarantovano i zavisi od:

• Priroda kvara hardvera
• Dostupnost zamjenskih dijelova
• Potrebna dijagnostika
• saradnja od strane klijenta
• Ograničenja transporta i logistike

‍

‍

8. Procedure hardverske podrške

8.1. Dijagnostički zahtjevi

Za hardverske incidente, korisnik treba dostaviti:

• Fotografije visoke rezolucije pogođenog područja
• Kratki video koji prikazuje kvar
• Serijski broj i model uređaja
• Verzija firmware-a
• Logovi (ako je primjenjivo)

‍

8.2. Daljinska dijagnostika

Gdje je moguće, PhotoRobot će izvesti:

• Daljinska inspekcija
• Verifikacija firmvera
• Testovi motora/senzora (ako su podržani)
• Provjere kalibracije
• Provjere uslova okoline (napajanje, kablovi, nosači, opterećenje)

‍

8.3. Zamjenski dijelovi

Ako je potreban zamjenski dio:

• PhotoRobot identifikuje dio
• Kupac prima ponudu
• Isporuka se vrši nakon potvrde narudžbe
• Kupac vrši instalaciju, osim ako ugovor o servisu ne navodi drugačije

( ! ) - Nema garantovanog vremena isporuke dijelova osim ako nije ugovorno dogovoreno.

‍

8.4. RMA (autorizacija povrata materijala)

Ako se neispravan dio mora vratiti:

1. PhotoRobot izdaje RMA broj
2. Kupac šalje dio PhotoRobot-u
3. PhotoRobot vrši inspekciju i provjeru kvara
4. Izdaje se popravka ili zamjena
5. Dio se šalje nazad kupcu

‍

8.5. Razmatranja o garanciji

Ako je pod garancijom:

• Neispravan dio se besplatno popravlja ili mijenja
• Kupac plaća poštarinu u PR
• PR plaća povratnu poštarinu kupcu

Ako je van garancije:

• Popravke i dijelovi se naplaćuju
• Dostava u oba smjera se naplaćuje

‍

8.6. Isključena hardverska podrška

Nije uključeno:

• Popravke na licu mjesta
• oštećene komponente uzrokovane nepravilnom upotrebom
• Mehaničko habanje (kaiševi, ležajevi, gumene komponente)
• Mehaničke modifikacije koje su napravili korisnici
• električna oštećenja usljed neusklađenih instalacija

‍

‍

9. Odgovornosti kupaca

Kupac mora:

• pružiti tačne opise problema
• održavati stabilno i usklađeno operativno okruženje
• Pratite sigurnosne upute i priručnike
• Obavljajte preporučeno održavanje
• Izbjegavajte neovlaštene izmjene
• dostavite logove / fotografije / video zapise kada se to traži
• osigurajte da roboti rade legalno i sigurno

‍

‍

10. Politika daljinskog pristupa

Daljinski pristup se može koristiti za podršku softvera ili hardvera ako:

• odobreno od strane kupca
• pod nadzorom kupca
• Sesija je privremena
• Strogo se koristi za dijagnostiku
• Nema trajnog pristupa

Daljinski pristup je opcionalan, nikada obavezan.

‍

‍

11. Isključenja iz izdržavanja

Podrška ne pokriva:

• Hardver ili softver trećih strana
• Nepodržani operativni sistemi
• Izmijenjeni firmware
• korisničke skripte ili integracije
• Konsultacije za fotografske tehnike (osim ako se ne plaćaju)
• Popravke na licu mjesta
• Mehaničke modifikacije
• logistika, carinska kašnjenja ili rizici transporta
• Fizičko habanje komponenti

Mogu se ponuditi plaćeni konsultantski ili servisni ugovori.

‍

‍

12. Put eskalacije

Ako problem nije riješen, slijedi eskalacija:

1. Inženjer podrške
2. Viši inženjer
3. Vođa podrške
4. Inženjerski tim
5. Upravljanje (samo za preduzeća)

‍

‍

13. Ponašanje kupaca

Kupci moraju:

• Održavajte poštovanu komunikaciju
• Izbjegavajte preplavljivanje karata
• pružiti pravovremene odgovore
• odredite jedinstvenu kontakt tačku (preduzeće)

PhotoRobot može ograničiti podršku u slučajevima zlostavljačkog ponašanja.

‍

‍

14. Promjene u uslovima podrške

PhotoRobot može ažurirati ove Uslove podrške u bilo kojem trenutku.

Promjene stupaju na snagu kada budu objavljene.

Materijalne promjene će biti najavljene unaprijed.

‍

‍

15. Kontakt informacije

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prag 1
Češka Republika

Portal za podršku: https://support. photorobot.com
Kontakt email: legal@photorobot.com (samo za pravna pitanja)